SOCAR сегодня!
Здравствуйте.
В деталях текст ниже:
Едва открыли АЗС, г.Харьков пересечение ул.Клочковская и Отакара Яроша, которая в ежедневном маршруте моего передвижения стала 2-й точкой для заправки личного авто, принял решение посетить и, по классике жанра, как это на слуху у всех клиентов во всевозможных источниках, в т.ч. и на заправках данной сети и конечно же исходя из своего привычного опыта - решил воспользоваться бонусами при заправке топлива "nano" с 7 до 9 утра. Оплатив 1200 грн и выехав с АЗС, спустя время, в приложении обнаружил отсутствие начисления бонусов за купленное топливо "nano-95". Следующий шаг - звонок на горячую линию для выяснения обстоятельств, где цитирую ответ: "На этой заправке нет утренних скидок, но вы можете посмотреть на сайте адреса где они действуют и посетить эти "точки"". Оставляю жалобу, чтобы перезвонил специалист, и поясняю ситуацию, что конкретно в прошлый раз нужно было оставлять несколько жалоб, кучу текста и уведомлений, чтобы добиться обратной связи и предметного разговора. В ответ мне несколько раз повторили, - в течении 2х суток со мной свяжутся. Как вы думаете, произошло на сей раз чудо?)- конечно же НЕТ, никто никак не пытался наладить контакт!!
Вытекая из абзаца выше, готов снова поделиться опытом работы с клиентами и аналитикой происходящего.
1. Отталкиваясь от политики компании, а именно из инфо "только отдельные заправки с бонусами", заурядному обывателю (то бишь пользователю вашего топлива) можно, нужно и логично озадачиться следующими вопросами:
- а одна ли это сеть заправок с единой политикой, ценами и качеством?
- часом не заливают ли они топливо хуже (разное) на тех заправках где есть акции/утренние бонусы?
- от чего такой избирательный подход к клиентам? Не спутали ли они вышеупомянутый термин с индивидуальным подходом?
- люди, покупающие топливо на порядок дороже, чем у конкурентов, у руководящего состава разбиты на категории, кластеры (объем кошелька)?
2. Открывая новую точку ЗС, разве не послужат сопутствующими факторами для клиента привычная обстановка, акции/бонусы, качество? Разве не должна ЗС зарекомендовать себя с первых дней и привлекать поток водителей?
3. Требуя, по звонку, обратную связь специалиста, оставляя жалобу и настаивая на обратной связи, не получив ее, вытекаю малоприятные выводы у любого здравого человека, клиента:
- у вас есть проблемы с коммуникацией между отделами;
- не осуществляется контроль работы оператора и специалиста по обработке жалоб/обращений;
- объективно "закопано" отношение к своей аудитории и глубоко неважно в чем камень преткновения.
От себя добавлю, вопрошаю:
- вы думали о том, что подобная работа с клиентами имеет накопительный характер, что отталкивает целевую аудиторию и выливается в недополученную прибыль компании?
- клиентоориентированность является ли ключевым и основополагающим фактором в сфере торговли для вашего светлого обличия ?
- проводили анализ работы данных штатных единиц, просчитывали конверсию актуальный % и он же после контроля?
Ситуативно, если попробовать примерить поведение и действия например сотрудника IT-компании, допустим интроверта, для которого в приоритете отношения и который выезжает с заправки с оскомой? Разве для этого вы расширяетесь?
Сотрудники "от мала до велика" задаются хоть единожды до боли банальным вопросом- Что важно для клиента? - стабильность и привычная обстановка, сформированная зона комфорта, привычное качество ЛИБО сложности из области "как найти время для остановки посреди дороги, чтобы вычитать информацию, будучи за рулем, о наличии бонусов на конкретной заправке, чтобы сквозь весь город, непогоду и пробки явиться к вам" ? ,- ведь это даже звучит как-то неловко.
Подытожив, смело и с уверенность могу заявить: Ничего не изменилось и даже не на йоту не продвинулось в желаемом направлении! - деньги к деньгам, а клиенты - посредственное. Не работая с подобными обращениями (всеми), сеть заработает себе "репутацию". Очень жаль, что приходится растолковывать на пальцах, подобные вещи......
P.S.: В преддверии новых фиаско и более горячих обстоятельств на всеобщее обозрение.
Сергей: +38-095-652-56-93
"До встречи" на SOCAR.
