Відгук про підтримку OLX та проблему захисту продавців
Відгук про пі дтримку OLX та проблему захисту продавців
Мій попередній публічний відгук від 10 липня залишився без жодної відповіді від служби підтримки OLX — хоча на інші відгуки відповідають регулярно. Минуло вже понад 14 днів.
Цим коментарем я не повторюю саму ситуацію з покупцем (її я вже детально описав раніше), а роблю акцент на головному: як OLX ставиться до продавців у конфліктних ситуаціях.
🔹 Коротко про ситуацію:
– Покупець скористався OLX-доставкою, отримав диск, зник на понад місяць, а потім без пояснень залишив оцінку «2★», обравши шаблон «товар не відповідає опису».
– Я миттєво відреагував: пояснив технічну деталь (неоновлений дашборд Xbox 360), надавав підтримку, скріни, пояснення, навіть запропонував повернення коштів.
– Покупець прочитав повідомлення, але повністю зник. Жодної реакції. І все ж OLX вважає оцінку справедливою.
📩 Звернення до підтримки:
7 липня я звернувся до служби підтримки: пояснив усе, надав скріншоти, факти. У відповідь — шаблонні, формальні листи. Жодного аналізу. Аргументи були проігноровані.
Мені запропонували “покращити комунікацію з клієнтом” — хоча я не лише писав, а пропонував повернення! Як я маю покращити сервіс, якщо клієнт ігнорує всі повідомлення? Підтримка взагалі не бере це до уваги. Саме цікаве, що до спершу мені писала Galyna, але вже далі відповідала мені Raise і вважати, що вона не ознайомилася з проблемою або вона взагалаі не цікавилася, тому що вже навіть в кінці вона радила покращувати комунікацію і наполягала на тому, що ви завжди зможете
дізнатися що не сподобалося покупцю.
Що ще дивніше — обробка запиту виглядала хаотично. Відповідь надавали різні співробітники (Galyna, потім Raise), і склалося враження, що ніхто не знайомився з деталями звернення. У підсумку — мені повторно рекомендували “налагодити зв'язок з клієнтом”, який повністю ігнорував мої повідомлення.
Також мені відповіли, що OLX “не може з’ясувати, що сталося”. Але при цьому залишають оцінку, навіть не намагаючись розібратись. Сервіс ніби каже: “ми не знаємо, хто правий, але все одно мінус у репутацію — продавцю”.
Ще одна абсурдна деталь — відсутність конкретики щодо причин оцінки. Мені відповіли, що “Це враження не завжди може бути пов'язане саме з недоліками товару, його несправністю чи неналежною якістю у тій мірі, у якій це визначено законодавством про захист прав споживачів та нашими Правилами”, по такій логіці це відкриває усю правду про систему рейтингу, вам можуть поставити погану оцінку не через несправність, недоліків товару та якістю, а причина може бути будь яка покупець просто тицяє “не відповідає опису” — і все. Немає жодного коментаря, пояснення, діалогу. А потім OLX каже: “ну, ми не можемо нічого зробити, оцінка відповідає правилам”.
А якщо в покупця просто вдома впав диск з рук, і він вирішив, що це “проблема продавця”? Оцінка лишається. Репутація летить. А пояснити ситуацію публічно — не можна, бо OLX не дає залишити коментар до оцінки.
⚠️ Проблеми системи рейтингів:
Ще одна важлива цитата з відповіді OLX:
“Це враження не завжди може бути пов'язане саме з недоліками товару, його несправністю чи неналежною якістю у тій мірі, у якій це визначено законодавством про захист прав споживачів та нашими Правилами”.
Іншими словами, оцінку можуть поставити не через товар, а з будь-якої суб’єктивної причини. Наприклад: диск упав вдома з рук, настрій зіпсувався — і продавець отримує «2★» з формулюванням “не відповідає опису”, без можливості прокоментувати, пояснити чи оскаржити.
OLX не лише залишає цю оцінку без розгляду, а й не дає публічно пояснити ситуацію. Продавець залишається без права голосу.
🧱 Системна проблема платформи:
Усе це — не виняток, а симптом. OLX продовжує просувати OLX-доставку, але при цьому:
❌ не захищає продавця у випадку безпідставних оцінок;
❌ не має механізму публічного захисту репутації;
❌ не розглядає ситуації комплексно, лише формально;
❌ залишає продавця наодинці з суб’єктивністю покупців.
Це породжує страх і недовіру. Люди відмовляються продавати через OLX-доставку саме через відсутність захисту. Бо достатньо одному клієнту натиснути “2★” — і твій рейтинг падає, без шансу на пояснення.
❗Мій висновок:
Я не прошу видалити оцінку.
Я не вимагаю неможливого.
Я прошу лише чесного механізму вирішення спорів.
🔹 Правила не мають бути інструментом формальності.
🔹 Підтримка не повинна відповідати шаблонами на конкретні звернення.
🔹 Продавці мають право на захист так само, як і покупці.
OLX — це маркетплейс, який існує завдяки продавцям. Але поки ми — просто статистика, яка платить комісію, і отримує “покращте сервіс” у відповідь на ігнор зі сторони покупця — довіри не буде.
(Хто хоче більш детально ознайомитися з моїм діалогом з олх підримкою прикріпив скріни).
